Ref : CCMR234 | 20 janv. 2020
Date limite de candidature : 27 janv. 2020
Orange Cameroun, Makepe - Cameroun
Date limite de candidature : 27 janv. 2020
Orange Cameroun, Makepe - Cameroun
Votre rôle
Missions Principales:
- Simplifier les parcours clients existants sur l’ensemble des canaux en optimisant les processus de gestion des offres et services de l’entreprise
- Prendre part au projet structurant de la relation client
- Développer le canal digital
Activités Principales:
- S’enquérir de tout ce que le client vit depuis l’achat du produit jusqu’à sa résiliation en décrivant le parcours client sur l’ensemble des canaux.
- Analyser les difficultés rencontrées par les clients
- Détecter les pistes d’amélioration par la mise en place de plans d’actions
- Participer et être une force de proposition pour les différents projets de développement de la Direction Service Clients ou de l’entreprise et en faire le suivi
- Formaliser les dysfonctionnements et les besoins d’évolution
- Veiller à la réalisation de guides et de procédures des démarches d’optimisation des processus de gestion des offres et services
- Elaborer les statistiques, analyses et reportings ponctuels
- Fournir un support et une expertise afin de s’assurer que l’expérience client est comprise et intégrée dans les autres activités de l’entreprise
- Gérer et analyser les données client de bout en bout et émettre des recommandations
- Recommander des initiatives prioritaires qui amélioreront de manière importante la connaissance que nous avons de nos clients
- Mesurer l’efficacité des actions et Pilote des indicateurs de simplification.
- Elaborer des plans de communication sur les canaux de la Direction Service Clients et de déploiement dans le cadre des projets.
- Décliner les actions relatives au programme / projets de la Relation Client au sein de la Direction Service Clients
- Participer à l’élaboration des actions de sensibilisation et de communication sur les différents projets / programme de Relation Client
- Diffuser les informations susceptibles d’améliorer les performances du service
- Animer les réunions
- S’assurer de l’intégration optimale de tous les canaux lors des lancements commerciaux des offres, produits et services ;
- Veiller à la mise à jour et à l’efficacité du SVI et l’USSD Mettre en place le e-selfcare sur le portail internet et les applications mobiles sur terminaux
- Mettre en place les processus clé de la relation client via les réseaux sociaux et chat
- Mettre en place et suivre des indicateurs de suivi
Votre profil
Formation:
- Bac + 3/4 Gestion, Commerce, Marketing
Expérience Minimum:
- Au moins 3 ans d’expérience dans la relation client et 2 ans dans la gestion des projets
Compétences
Compétences Transverses:
- Agilité, Savoir déléguer et contrôler,
- Avoir du leadership,
- Avoir le sens de la planification et de la méthode,
- Développer l'esprit d'équipe et la transversalité,
- Management transverse,
- Communiquer avec impact,
- Travailler ensemble, Esprit entrepreneurial.
Compétences Particulières:
- Expérience confirmée dans la gestion de projet,
- Bonne connaissance des métiers, des produits et services d’OCM,
- Connaissance de l’environnement et de l’organisation de l’entreprise,
- Maîtrise des outils informatiques (MS Project, Excel, Word, Power Point),
- Excellente qualité relationnelle et de communication,
- Excellente qualité rédactionnelle,
- Capacité à établir un diagnostic de situation,
- Capacité à élaborer un plan d’action,
- Bonne compréhension de l’organisation et de son secteur.
Compétences Métiers:
- Contribuer à la RSE, Approche Agile,
- Savoir planifier, surveiller, administrer un projet,
- Connaître le domaine d’activité et son écosystème,
- Maîtriser la gestion des risques, de la qualité, des coûts et des délais d’un projet,
- Change Management
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