Orange Cameroun S.A. recrute un Chargé Parcours Client OM

Ref : CCMR234 | 20 janv. 2020
Date limite de candidature : 27 janv. 2020
Orange Cameroun, Makepe - Cameroun

Votre rôle

Missions Principales:

• Simplifier les parcours clients existants sur l’ensemble des canaux en optimisant les processus de gestion des offres et services de l’entreprise
• Prendre part au projet structurant de la relation client
• Développer le canal digital

Activités Principales:

• S’enquérir de tout ce que le client vit depuis l’achat du produit jusqu’à sa résiliation en décrivant le parcours client sur l’ensemble des canaux.
• Analyser les difficultés rencontrées par les clients
• ­Détecter les pistes d’amélioration par la mise en place de plans d’actions
• ­Participer et être une force de proposition pour les différents projets de développement de la Direction Service Clients ou de l’entreprise et en faire le suivi
• ­Formaliser les dysfonctionnements et les besoins d’évolution
• ­Veiller à la réalisation de guides et de procédures des démarches d’optimisation des processus de gestion des offres et services
• ­Elaborer les statistiques, analyses et reportings ponctuels
• ­Fournir un support et une expertise afin de s’assurer que l’expérience client est comprise et intégrée dans les autres activités de l’entreprise
• ­Gérer et analyser les données client de bout en bout et émettre des recommandations
• ­ Recommander des initiatives prioritaires qui amélioreront de manière importante la connaissance que nous avons de nos clients
• ­Mesurer l’efficacité des actions et Pilote des indicateurs de simplification.
• ­ Elaborer des plans de communication sur les canaux de la Direction Service Clients et de déploiement dans le cadre des projets.
• Décliner les actions relatives au programme / projets de la Relation Client au sein de la Direction Service Clients ­ 
• Participer à l’élaboration des actions de sensibilisation et de communication sur les différents projets / programme de Relation Client ­   
• Diffuser les informations susceptibles d’améliorer les performances du service ­   
• Animer les réunions ­   
• S’assurer de l’intégration optimale de tous les canaux lors des lancements commerciaux des offres, produits et services ; ­   
• Veiller à la mise à jour et à l’efficacité du SVI et l’USSD Mettre en place le e-selfcare sur le portail internet et les applications mobiles sur terminaux ­  
•  Mettre en place les processus clé de la relation client via les réseaux sociaux et chat ­   
• Mettre en place et suivre des indicateurs de suivi

Votre profil

Formation:

• Bac + 3/4 Gestion, Commerce, Marketing

Expérience Minimum:

• Au moins 3 ans d’expérience dans la relation client et 2 ans dans la gestion des projets

Compétences

Compétences Transverses:

• Agilité, Savoir déléguer et contrôler,
• Avoir du leadership,
• Avoir le sens de la planification et de la méthode,
• Développer l'esprit d'équipe et la transversalité,
• Management transverse,
• Communiquer avec impact,
• Travailler ensemble, Esprit entrepreneurial.

Compétences Particulières:

• Expérience confirmée dans la gestion de projet,
• Bonne connaissance des métiers, des produits et services d’OCM,
• Connaissance de l’environnement et de l’organisation de l’entreprise,
• Maîtrise des outils informatiques (MS Project, Excel, Word, Power Point),
• Excellente qualité relationnelle et de communication,
• Excellente qualité rédactionnelle,
• Capacité à établir un diagnostic de situation,     
• Capacité à élaborer un plan d’action,
• Bonne compréhension de l’organisation et de son secteur.

Compétences Métiers:

• Contribuer à la RSE, Approche Agile,
• Savoir planifier, surveiller, administrer un projet,
• Connaître le domaine d’activité et son écosystème,
• Maîtriser la gestion des risques, de la qualité, des coûts et des délais d’un projet,
• Change Management

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