DIRECTEUR CUSTOMER CARE chez UpOwa

 

Responsabilités du DCC

1. Organise l’activité d’un site axé sur la relation client à Distance
2. Supervise l’activité des équipes dans le sens de l’atteinte des objectifs qui lui sont fixés.
3. Veille à la qualité des services et au maintien d’un bon climat social entre les opérateurs et les clients.

Missions

a. Mise en œuvre de la politique de la relation client

1. 1.  

• Mettre en œuvre les orientations métier en selon les objectifs quantitatifs et qualitatifs ;
• Développer les actions garantissant la qualité de service aux clients et leur satisfaction ;
• Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques opérationnels

b. Pilotage des équipes du contact center

• Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des opérateurs.
• Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (Responsable des Opérations, Chef d’équipe et opérateurs) compétence (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
• Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, des Clients internes/externes.
• Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients internes/externes.

c. Management des équipes du Centre de contacts

• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
• Mettre sur pied les méthodes de travail visant à accompagner le développement de leurs compétences.
• Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
• Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges et des flux quotidiens d’appels.
• Mettre sur pied une réglementation sociale visant à développer une vraie expérience client.

d. Reporting

• Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d’Affaires, climat social, respect des process.
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
• Analyser les résultats de l’activité du Call Center.

e. Animation de la démarche d’amélioration continue

• Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
• Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre d’Appels, contribuer aux évolutions de ses activités.
• Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
• Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs

f. Service après-vente

• S’assurer que les plaintes client et les cas SAV sont bien collectés, enregistrés et traités dans les délais ;
• Assister les clients en ligne dans la résolution des plaintes.
• Gérer la prise de rendez-vous pour l’assistance d’un technicien et évaluer par la suite la satisfaction client.
• Assister les clients en ligne dans l’installation complète de leur kit solaire.

Profil souhaité

Etudes : BAC+5 minimum, études de commerce/communication vivement souhaité ; Une expérience professionnelle en call center serait un plus

Savoir-être : Dynamique, rigoureux et autonome, patience, empathie, écoute, respect de la clientèle

Langue : Très bonne capacité d’expression orale, bonne maîtrise du français et l’anglais. Parler une ou plusieurs langues locales du Cameroun est un atout.

Comment postuler :

Si votre profil cadre avec la candidature, prière d’envoyer votre CV à l’adresse suivante recrutement@upowa.org